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社交媒体的危机庆典：不道歉，就吐槽
7月20日，王正华接连更新了20条微博。这位68岁的春秋航空董事长突然活跃在新浪微博上，是为了平息一场品牌危机。两天前，春秋航空将个别维权的旅客列入暂无能力服务旅客名单一事在微博上引起大量转发，维权者称这家廉价航空公司建立了一个黑名单，这激起了一些遭遇过航行不快乘客的共鸣甚至愤怒。
王正华在微博上自称老王，他的微博形象与之前春秋航空留下的强硬印象完全不同。他向网友说：哪有生意人去得罪旅客?他解释说，春秋航空的做法是无奈之举，公司会按照承诺向乘客提供服务，同时也希望人人都能按照承诺去做。承诺更准确的说法是合约，王正华实际的意思是春秋航空不可能提供合约以外的赔偿，但他说得很委婉。他也顺便宣传了一下公司新产品公务经济舱。在王正华的微博回复中，有人直接回应支持，也有人抱怨自己经历的不满服务，但对于黑名单已极少有人再纠缠。
三天之间，春秋航空扭转了舆论声讨的声音。根据腾讯网投票统计，对春秋航空黑名单一事表示支持的网友高达81.64%。这场经社交媒体放大的危机，也最终在社交媒体上被平息。
牛津大学曾有研究称，危机庆典处理的好坏与否，在之后六个月内给企业股价带来的差异高达22%。这一研究尚未涵盖社交媒体上的传播，但实际上社交媒体上的危机，只会爆发得更快，给企业造成的冲击更大。
对于那些瞬间被社交媒体上的指责淹没的品牌来说，三天内做出恰当回应的春秋航空的反应速度已经很快了。但在未来，企业的社交媒体庆典反应速度还需更快。
巨头变弱者
曾经在消费者心里有着强大而又难以沟通的巨人形象的企业，在社交网络上的确太笨重了。
在公众心里，企业有了问题，消费者就是弱者，但是社会化媒体上的危机传播得那么突然那么快，企业有时候也措手不及根本来不及自证，有时他们才是弱者。奥美公共关系集团的经营合伙人褚文告诉《环球企业家》。
然而让企业在社交网络上变成弱者的不仅是信息传播的速度，危机爆发的一切方式都不再按常理出牌。现在任何人在微博上都可能成为信息的引爆者，他个人可能只有几十个粉丝，但只要有一个大号转发，就可能变成微博上尽人皆知。而且从前用图片、文字和影像平铺直叙讲事情的方法，被添上了恶搞、漫画和调侃段子的新手段，很多微博用户仅仅为了好玩，也在对很多品牌产生着负面影响;而网络的匿名与开放，也注定了每次危机的爆发，将会承受更多消费者极端的情绪。
如果你错了，何时道歉已经成为社交媒体上危机庆典的关键。比如在被央视315晚会曝光后，麦当劳在微博上的被提及的次数出现井喷，平均每30分钟提及6000次，危机传播范围达1200万人。若不是在曝光1小时后就在微博上火速发出的一条声明，这家连锁巨头可能也将陷入无法自证的困境。它的聪明之处在于，正面承认问题并致歉，同时承诺通过管理来杜绝此类事件。
与那些迟缓地发布含糊其辞的声明的品牌相比，麦当劳的一小时声明反而赢得了赞赏。因为发得及时，大多数媒体报道时都会采取公正客观的态度，至少消费者知道的时候平衡掉了一些负面的东西。褚文说道。虽然这条声明只有134个字，却在五天之内获得了2万的转发量，使得仅有6%的消费者对麦当劳持怀疑态度，很多企业家也在微博称赞麦当劳反应如此迅速不容易。
褚文认为，企业要想在危机2.0时代摆脱弱者的无力境地，最需要的是升级自己的危机管理体系：应对传统庆典危机，成熟的企业大多有危机管理体系，知道发生情况之后找谁在哪儿找，现在无非是加一层东西，在原有的体系里加入社交媒体这层东西。这层新东西有着传统的危机处理绝不会有的特点，就是企业自己控制的主场自媒体平台。
